Alcance
Este documento publica objetivos operativos. No constituye una garantia de disponibilidad ni habilita creditos de servicio, salvo que una orden Enterprise firmada lo incorpore expresamente.
Objetivos por plan
| Plan | Primera respuesta | Disponibilidad objetivo | Canal |
|---|---|---|---|
| Operativo | 24 h habiles | Mejor esfuerzo | Email / ticket |
| Negocio | 8 h habiles | 99,5% | Ticket prioritario |
| Escala | 4 h habiles | 99,9% objetivo no contractual | Prioritario + onboarding |
| Enterprise | Segun contrato | Segun contrato | Canal dedicado |
Prioridades
Critica: indisponibilidad general o riesgo de seguridad. Alta: funcion principal bloqueada sin alternativa. Media: degradacion con alternativa. Baja: consulta, configuracion o mejora.
Medicion
La disponibilidad se calcula mensualmente sobre funciones centrales, excluyendo mantenimiento anunciado, fuerza mayor, fallas de proveedores externos, conectividad del cliente, configuraciones no soportadas y suspensiones por seguridad o mora.
Mantenimiento e incidentes
El mantenimiento planificado se comunica con antelacion razonable cuando pueda afectar el servicio. Los incidentes relevantes siguen un ciclo de deteccion, contencion, recuperacion, comunicacion y revision posterior.
Responsabilidades del cliente
El cliente debe mantener contactos actualizados, proteger accesos, respetar configuraciones soportadas y proporcionar evidencia suficiente para reproducir incidentes. Los tiempos se pausan cuando sea indispensable informacion del cliente.